097.247.8383   Tin tức  Hướng dẫn
CÁCH TĂNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG BÁN ONLINE   21/08/2020 10:50
Hiện nay kinh doanh online đang là xu hướng. Tăng trải nghiệm khách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng là một cách để tăng doanh thu. Cùng theo dõi bài viết này để hiểu và biết thêm nhé.

 

Kinh doanh online là xu hướng hot hiện nay

1. Trải nghiệm khách hàng trong bán online là gì?

Hầu hết chúng ta đều biết đến khái niệm bán hàng online, là việc người bán thông qua các mạng xã hội để tương tác, bán các sản phẩm của mình cho khách hàng mà không cần thiết là sự có mặt trực tiếp giữa bên bán và mua. Vì thế, trải nghiệm của khách hàng online cũng có nhiều điểm khác biệt với khách hàng mua trực tiếp tại cửa hàng.

Trải nghiệm khách hàng trong bán online có sự khác biệt với bán trực tiếp

2. Các cách tăng trải nghiệm khách hàng bán online

2.1.  Khách hàng vào website điền form mua hàng sẽ được phản hồi ngay

Việc sử dụng các website điền form mua hàng thực tế mang lại cho khách hàng rất nhiều trải nghiệm và cũng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Cụ thể, khi khách hàng điền thông tin để thể hiện cảm nhận, trải nghiệm khi mua sản phẩm tại hãng thời trang Canifa, khi đó, bạn sẽ nhận được những dòng nhận xét, đánh giá, cảm nhận từ họ về chất liệu, kiểu cách của sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên.

Thông qua website đó, doanh nghiệp không những nắm bắt được khách hàng đang có cái nhìn về mình ra sao, mà còn có thêm mục tiêu để cải thiện, làm mới trong trải nghiệm cho khách online.

 

Website là nơi thu nhận nhiều phản hồi từ khách hàng

2.2. Khách hàng chat trên site, sau 5 giây nhận được sự hỗ trợ

Phản hồi nhanh giúp tăng trải nghiệm khách hàng bán online cực hiệu quả. Chúng ta luôn cảm thấy mình năng động và bắt kịp xu thế hiện nay nhờ có sự phát triển của hệ thống công nghệ thông tin. Và chính tiện ích của nó mà khả năng, tốc độ hỗ trợ từ phía doanh nghiệp với khách hàng online cũng nhanh chóng, hiệu quả hơn rất nhiều.

2.3.  Khách hàng liên hệ vào cuối tuần, giờ trưa, buổi tối vẫn luôn được hỗ trợ

Khác với cách hỗ trợ trực tiếp từ bộ phận sales, marketing của một số doanh nghiệp chỉ cố định giờ làm việc, cùng lắm là kéo dài thêm 2-3 giờ/ ngày, thì bán hàng online hỗ trợ bạn tuyệt đối 24/24. Mặc dù bạn gặp sự cố vào bất kỳ thời gian nào đều có thể liên hệ với trang chủ để nhận được lời giải đáp cho vấn đề mình đang mắc phải.

2.4. Khách hàng gọi được miễn phí cước giúp tăng trải nghiệm khách hàng bán online

Ví dụ điển hình để tăng trải nghiệm bằng cách miễn phí cước gọi này là dịch vụ của Tổng công ty dịch vụ viễn thông VNPT Vinaphone – đơn vị thành viên của VNPT cung cấp cho các doanh nghiệp, tổ chức. Dịch 

2.5. Khách hàng vào website tiếp tục được sự đeo bám trên Youtube, website khác và facebook

Khi khách hàng online đã cung cấp thông tin cho bạn dù chỉ một lần khi thực hiện giao dịch với doanh nghiệp thì đây chính là lúc thực hiện chăm sóc tại các kênh khác nhau với họ. Cụ thể, từ website mua hàng, bộ phận xử lý sẽ chọn lọc thông tin, thực hiện tìm kiếm trên các trang mạng phổ biến khác với mục đích là theo dõi hành vi tiếp đó của họ và sẵn sàng chăm sóc ngay cả khi họ chưa có nhu cầu từ đó sẽ cso trải nghiệm khách hàng bán online tốt từ người dùng.

2.6. Khách hàng đã mua hàng nhận được tin “ CẢM ƠN ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ, SẢN PHẨM” và được add vào các nhóm hỗ trợ.

Sau khi thực hiện hành vi mua hàng trực tuyến, doanh nghiệp nên thể hiện sự cảm ơn với khách hàng thông qua những tin nhắn với nội dung biết ơn, hẹn ngày gặp lại, thậm chí gửi ưu đãi cho khách hàng trong những lần mua tiếp theo. Việc làm này khiến cho khách hàng hoàn toàn có được sự phấn khích, tò mò và mong muốn quay lại để nhận ưu đãi từ cửa hàng từ đó giúp làm tăng trải nghiệm khách hàng bán online

Cảm ơn là điều doanh nghiệp cần làm để tăng trải nghiệm bán online

 

Bên cạnh đó, bạn có thể thành lập một group bao gồm toàn bộ khách hàng đã từng mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp để tiện cho theo dõi trải nghiệm cũng như chăm sóc họ. Còn về phía khách hàng, bạn lo lắng liệu họ có quan tâm hay không. Thì xin thưa, đối với những khách hàng không có sự quan tâm, họ sẽ tự động out khỏi nhóm và việc quản lý những khách hàng còn lại thực sự ý nghĩa và hiệu quả hơn rất nhiều.

2.7.  Khách hàng sắp hoặc đã hết hạn, nhận được SMS hoặc Telesale tư vấn gia hạn với VOUCHER KHUYẾN MÃI

Đôi khi khách hàng không hẳn là thờ ơ với dịch vụ của bạn, mà đơn giản là họ quên đi sự tồn tại của dịch vụ đó mà thôi. Vậy thì lúc này, hãy nhanh chóng nhắc nhớ khách hàng của mình thông qua các tin nhắn, các cuộc gọi từ bộ phận tư vấn để báo cáo thời gian sử dụng sắp kết thúc và hỏi về nhu cầu tiếp tục từ phía khách hàng. Đừng quên tiết lộ cho họ những điểm thú vị mới nhất trong phương thức kinh doanh của bạn sắp tới nhé.

2.8. Tăng trải nghiệm khách hàng bán online bằng cách xác nhận được SMS xác nhận trên post quảng cáo Facebook

Simple Fanpage là một ứng dụng công nghệ hỗ trợ tiếp cận và chuyển đổi khách hàng trực tuyến trên Facebook đối với cá nhân hay thậm chí doanh nghiệp. Đây là giải pháp giúp cho bạn có thể thu thập được số điện thoại của khách hàng tiềm năng để tiến hành các hoạt động marketing là gửi SMS nhằm chăm sóc và chuyển đổi họ thành khách hàng thân thiết của mình.

2.9. Khách hàng đã mua sản phẩm, được hỗ trợ, nhận những cải tiến/ update mới trong quá trình đang sử dụng

Rõ ràng thì việc thường xuyên liên lạc, cung cấp thông tin mới nhất về sản phẩm khách hàng đang dùng tại một đơn vị nào đó sẽ khiến cho họ luôn nắm bắt được tình hình và theo kịp xu thế chung thị trường. Và công việc gửi những tin nhắn hỗ trợ, hay có nội dung cải thiện đều rất đơn giản, không tốn kém nhiều chi phí mà hiệu quả đạt được cũng không hề nhỏ trong trải nghiệm khách hàng bán online

2.10. Khách hàng không hài lòng. Cố gắng hỗ trợ sâu hơn bằng sự tư vấn nhiệt tình hoặc refund trong một tuần đầu

 

Hiện trạng khách hàng không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ online là đều rất bình thường và phổ biến. Bởi khi khách hàng không được tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm thì sẽ không có được nhận định, đánh giá chính xác nhất về nó. Do vậy đây là nguyên nhân đưa đến sự thất vọng với khách hàng mua trên mạng và là vấn đề tồn đọng trong rất nhiều doanh nghiệp.

2.11. Khách hàng chưa mua sản phẩm, vẫn được tư vấn và hỗ trợ chuyên sâu như đã trở thành khách hàng

Đây là chiến lược chăm sóc khách hàng trước khi mua. Có khi nào bạn thắc mắc rằng tại sao và bằng cách nào mình nhận được những tin nhắn quảng cáo, khuyến mãi từ các cửa hàng online hay không? Thi thoảng một vài khách hàng vẫn nhận được những tin nhắn như vậy thì cũng đừng quá lo lắng bởi đó chỉ là một trong những chiến lược chăm sóc khách hàng trước khi mua của doanh nghiệp mà thôi.

2.12. Khách hàng luôn thấy sự NHIỆT TÌNH trong mỗi con người trong công ty giúp tăng trải nghiệm khách hàng bán online

Không chỉ hoàn thành nhiệm vụ là một thương hiệu uy tín, mà doanh nghiệp, công ty còn cần thể hiện sự nhiệt tình qua cách làm việc cũng như ứng xử với khách hàng. Sự nhiệt tình ở đây không có nghĩa là doanh nghiệp chỉ cần cung ứng thứ mà khách hàng cần, hơn cả thế, làm cho khách hàng yêu quý, tin tưởng và hài lòng thực sự khi đến với doanh nghiệp của bạn.

2.13. Khách hàng thấy sự CHUYÊN NGHIỆP trên mỗi profile ( LÀM ƠN FIX AVATAR)

Hãy luôn tập trung và đầu tư vào profile của bạn. Dù là một avatar trên Facebook nhỏ bé nhưng cũng thể hiện sự chuyên nghiệp trong cách làm việc và kinh doanh của bạn. Về yêu cầu trên profile phải để khách hàng ấn tượng, nhớ đến tên của bạn, logo có sự tinh giản, không quá màu mè sẽ làm cho khách hàng mất thiện cảm. Bạn có thể hiển thị profile bằng chính tên của doanh nghiệp như cách mà ZARA fix avatar của mình trên web ở cả thế giới trong đó có Việt Nam.

2.14. Khách hàng luôn thấy sự CHỈNH CHU trong mỗi câu chữ, bài viết, website, video,…

Ngay cả cách doanh nghiệp thể hiện sự quảng cáo qua các câu từ như thế nào cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng bán online. Từ ngữ miêu tả sản phẩm nhất định phải dễ hiểu, ngắn gọn, chú trọng vào yêu cầu của khách hàng. Và đặc biệt hãy chú ý đến bộ phận trực tiếp quản lý website.

 

Thường xuyên có sự linh hoạt trong câu chữ để đảm bảo khách hàng không còn thấy sự nhàm chán trong các dòng quảng cáo của bạn.

2.15.  Khách hàng cần A, nhưng cố gắng tư vấn và cung cấp chất lượng A+

Tâm lý chung khách hàng bao giờ cũng mong muốn có được lượng thông tin nhiều hơn sự mong đợi của họ. Vì thế hãy cố gắng nắm bắt những gì cần thiết, có tính cập nhật cao nhất và mang đến với khách hàng. Chúng ta chắc chắn tin rằng gửi đến khách hàng những điều vượt ngoài sự mong đợi sẽ tạo nên những trải nghiệm rất tích cực từ phía người mua với bên bán.

2.16. Đôi khi chăm sóc cả khách hàng của đối thủ khi được yêu cầu là cách tăng trải nghiệm khách hàng bán online

Cách làm này nghe có vẻ phi lý và không có tác dụng nhưng thực chất chăm sóc khách hàng của đối thủ chính là cơ hội để doanh nghiệp show ra những điều tốt đẹp nhất. Khi đó, khách hàng của đối thủ sẽ nhìn bạn với một ánh mắt khác. Bởi bất kỳ ai khi đặt vào bàn cân trong cùng một hoàn cảnh sẽ đều có một cách cảm nhận rất khác bình thường.

2.17. Khách hàng mua sản phẩm, tổ chức offline trong tuần để hỗ trợ chi tiết hơn

Điều này rất thiết thực và phù hợp với các sản phẩm công nghệ hoặc các thiết bị cần đến sự hướng dẫn từ nhà cung cấp. Sau khi tiến hành mua, khách hàng sẽ có một tuần được hướng dẫn, hỗ trợ chi tiết những khúc mắc về sản phẩm và các buổi offline này thường khách hàng không phải chi trả khoản chi phí nào cả.

2.18. Livestream trên nhóm hàng tuần, quay series khóa học hỗ trợ miễn phí để chuyển đổi sử dụng

Livestream là phương thức bán hàng không còn xa lạ gì với chúng ta trên mạng xã hội hiện nay và nó cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng bán online. Cách làm này áp dụng cho tất cả các loại sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp muốn cung ứng ra thị trường và giúp cho khách hàng nhìn trực tiếp qua livestream để có một vài nhận xét về sản phẩm đó.

 

Livestream giúp tiếp cận suy nghĩ khách hàng tốt hơn

 

Bên cạnh đó, tuy rằng các video series khóa học hỗ trợ miễn phí cho khách hàng gây tiêu tốn chi phí và thời gian từ phía doanh nghiệp, đổi lại mang đến rất nhiều lợi ích khác nhau từ kinh tế đến quảng cáo, phát triển con người. Vì thế, nếu có thể hãy thử thiết kế một vài video nhé.

2.19.  Phủ cả kênh Google và Youtube, Facebook, Offline

Muốn thu hút khách hàng và tăng trải nghiệm khách hàng bán online thì cách tốt nhất cho doanh nghiệp chính là nên xuất hiện trên tất cả các kênh xã hội. Bởi khi nhận thấy sự xuất hiện nhiều lần của một đơn vị nào đó, khách hàng nảy sinh sự tò mò vì cớ gì đơn vị đó nổi tiếng đến vậy.

2.20. Khách hàng ghét hay phàn nàn. Xin lỗi và mong khách hàng cảm thông! Cam kết sẽ nỗ lực để CẢI TIẾN hơn trong tương lai

Không chỉ đơn giản sự phàn nàn là cách thể hiện sự khó chịu, đôi khi khách hàng hay phàn nàn lại là người muốn tốt cho doanh nghiệp của bạn. Vì thế, khi nhận được những lời phàn nàn hãy vui vẻ đón nhận, có tinh thần tiếp thu và chỉnh sửa.

2.21. Xuất bản cẩm nang, sách để hỗ trợ khách hàng kiến thức nền tảng cần thiết

Tuy đây là cách tăng trải nghiệm đòi hỏi sự đầu tư lớn và hiệu quả cũng thực sự chưa nổi bật, thế nhưng doanh nghiệp cũng nên tham khảo để thay đổi chiến lược thu hút khách hàng. Các cẩm nang hay sách để hỗ trợ đòi hỏi các thông tin, kiến thức về sản phẩm chi tiết, đầy đủ và cần có sự chứng minh rõ ràng thì mới khiến khách hàng công nhận và học hỏi.

2.22. Tạo môi trường có tổ chức để hỗ trợ trải nghiệm khách hàng bán online sau mua

Để tạo ra một môi trường có nhiều trải nghiệm tích cực đến khách hàng mua trên mạng thì buộc các bộ phận trong công ty được kết nối chặt chẽ với nhau để hoàn thành mục tiêu đã đề ra. Hãy luôn phát triển mối quan hệ giữa chuỗi cung ứng, thương mại điện tử và đội ngũ marketing để kiến tạo trải nghiệm khách hàng trực tuyến sau mua tốt nhất.

2.23. Thêm mới sản phẩm, cải tiến dịch vụ, thay đổi giá thành phù hợp hơn, mở rộng kênh và hình thức chăm sóc,…

Quá trình nghiên cứu và quyết định đưa ra sản phẩm mới hay cải tiến các dịch vụ đòi hỏi sự tận tâm và dành thời gian tuyệt đối trong doanh nghiệp. Hơn nữa những thay đổi đó phải làm sao thật phù hợp với khách hàng, dễ hòa nhập chứ không được hòa tan trên thị trường.

2.24. Tiếp tục cuộc trò chuyện sau khi khách mua hàng

2.25. Cung cấp cho người mua thông tin cá nhân hóa liên quan

 Có thể bạn chưa biết nhưng có đến 73% khách hàng muốn mua sản phẩm từ các thương hiệu có sử dụng thông tin cá nhân của họ để khiến việc mua sắm trở nên liên quan hơn. Lý giải cho điều này là bởi mua sắm tại nơi biết rõ thông tin về mình sẽ tạo cho khách hàng sự tin tưởng tuyệt đối về chất lượng cũng như quen với cách bán hàng của nơi đó.

2.26. Biến trải nghiệm khách hàng bán online từ kém sang tốt

Trong công cuộc kinh doanh chúng ta không thể nào bỏ qua được những lỗi lầm trong quá trình đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng. Và doanh nghiệp hiểu rằng khách hàng đều cảm thấy khó chịu với những sai lầm đó.

Ví dụ như việc chậm ship vì yếu tố ngoại cảnh tác động đến và doanh nghiệp không thể nào kiểm soát được thì trong mắt khách hàng bạn vẫn tồn tại điểm tiêu cực đó. Tuy nhiên để cải thiện vấn đề này, thương hiệu cần kịp thời xử lý, đây là cơ hội lớn để kéo khách hàng quay lại và tạo nên marketing truyền miệng hiệu quả. Bên cạnh đó kết hợp kênh live chat sẽ rất hiệu quả để xử lý nhanh chóng những khúc mắc và vấn đề gặp phải của khách hàng.

2.27. Đến ngày sinh nhật, sẽ được nhận lời chúc thông qua profile

Cách tốt nhất để lấy được trải nghiệm khách hàng bán online một cách tích cực từ phía khách hàng là dành sự quan tâm tuyệt đối đến họ. Những lời chúc vào ngày sinh nhật như cách mà dịch vụ Viettel hay làm là cách thức được nhiều người biết đến và gợi nhớ ra ngay khi được hỏi về cảm nhận khi sử dụng dịch vụ Viettel.

 

 

Những lời chúc tuy có giá trị tinh thần nhưng phần nào giúp khách hàng hiểu họ quan trọng với bạn như thế nào và cảm thấy hoàn toàn hài lòng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ của công ty bạn.

 

   

Lời chúc vào các ngày lễ lấy được trải nghiệm tích cực từ khách hàng

phần mềm ghi đơn đặt hàng